多年來，隨著客戶業務需求、工作文化、技術創新的不斷變化以及新的IT環境的出現， IT支持也出現了新的變化，由單一的IT幫助臺（ IT help desk）逐漸轉變為了綜合性的IT服務臺（ IT service desk），IT服務臺可處理更多種類的IT事務并更好地與戰略業務目標保持一致。這些IT服務臺一般由ITSM工具提供支持，以增強服務臺的功能和可用性。

當然，ITSM之路并非僅此而已，它必將繼續發展。以下是ManageEngine分析的ITSM熱門趨勢，以及這些趨勢將如何在未來推動ITSM的發展。

1、越來越重視“消費者”體驗

IT支持的作用是確保IT服務可以幫助員工更好的完成工作。隨著新技術、新環境的變化，新時代下的員工對于IT的期望越來越高，IT支持的重心逐漸轉移到了更好的消費體驗上。

這包括：多渠道的信息溝通過程、引入聊天機器人、通過服務目錄提供IT服務“購物”體驗，以及知識庫來促進自助服務。提供更好的消費體驗可以提高IT部門的聲譽，并為最終用戶和IT技術人員創造一個通暢的工作環境。

2、自動化

基于ITIL的某些安全標準是推動自動化的原因之一。許多組織都清楚地知道 ITIL流程自動化可以幫助他們通過合規性審核。將自動化擴展到其它工作流程可以幫助減少不一致性，提高服務臺的效率。通過自動化的任務，縮短的解決時間，使最終用戶受益。

3、應對BYOD文化

無論企業是決定采用什么策略文化：自帶設備（Bring Your Own Device縮寫BYOD）、自帶技術（Bring Your Own Technology 縮寫BYOT）或是自選設備（Choose Your Own Device縮寫CYOD），這些新興的IT策略終將對IT產生無形的影響，甚至風險。

BYOD使得企業在資產管理、軟件許可合規性以及IT支持上，面臨廣泛的挑戰。沒有適當的策略來處理這種文化，企業可能會面臨IT成本增加和業務中斷的問題。BYOD增加了IT環境的復雜性，由于對員工個人設備的可見性較低，在問題中進行影響分析將更具挑戰性。移動設備管理功能（如：遠程擦除設備、部署配置文件、限制設備對Wi-Fi和VPN的訪問以及調整設備的電子郵件設置）可以幫助技術人員應對BYOD文化。

4、考慮“媒體化IT”方法

當前這一代IT消費者越來越多地通過社交媒體而不是諸如電子郵件之類的傳統方法來提交事件或請求?；谶@種趨勢，IT服務臺技術人員可以利用社交媒體的功能作為增強ITSM支持的程序。應該考慮將社交媒體平臺與服務臺工具集成在一起，以使服務臺技術人員可以無縫接收和響應故障單、與最終用戶交談并解決問題。

5、尋求商務智能來支撐關鍵決策

通過組織中的多個接觸點，IT可以訪問大量數據，這些數據可用于生成關鍵業務的深度見解。這些見解可以及早揭示業務和IT中的問題，在降低成本和風險的同時提高IT服務交付的質量。服務臺軟件已開始與商業智能解決方案集成，以從服務臺數據中挖掘有價值的信息。

例如，基本的SLA遵從性級別圖表僅指示了SLA遵從性水平何時飛漲或暴跌，但不一定幫助您了解SLA發生變化的原因。使用商業智能工具執行深度分析可以幫助識別對SLA合規性水平產生負面影響的因素及其修復方法。

6、重視企業服務管理（ESM）

企業服務管理（Enterprise Service Management 縮寫ESM）有望成為ITSM的自然繼承者。ESM就是將IT服務交付的原理、流程和最佳實踐應用于企業的每個職能領域。ESM可以有效地集成不同部門，并促進跨部門高效地開展業務流程。

7、采用最新技術，如人工智能（AI）

機器學習、自然語言處理、計算機視覺和機器人技術等AI技術已經開始重新定義人們的生活和工作方式。它們最終將會被引入IT服務臺。人工智能對IT服務臺的第一個也是最引人注目的影響將是聊天機器人和虛擬服務助手，也許在某一天，這些聊天機器人和虛擬服務助手取代人類成為IT服務臺的第一聯系點。另一方面，機器學習是一種AI，它將為IT服務臺提供了一種無需進行明確編程即可學習的方法。通過機器學習，IT服務臺將能夠：

主動預測問題。提升搜索能力和知識管理。更加容易地分類和解決問題。